Модель Servqual вимірює якість послуг через очікування та сприйняття споживачів на основі п’яти вимірів, а саме: вимір надійності, чутливості, безпеки, емпатії та матеріальних елементів.
Це вимірювання виконується за п’ятьма параметрами, відомими як параметри Servqual: матеріальні елементи, надійність, чуйність, безпека та емпатія.
Крім того, якість послуг складається з п’яти вимірів: відчутність, надійність, відповідальність, довіра та емпатія (Guesalaga and Pitta, 2014), які вважаються змінними в цьому дослідженні.
З іншого боку, Ґренроос описує якість послуг як багатовимірна змінна сприйняття складається з двох основних компонентів: технічного або результатного виміру та функціонального або пов’язаного з процесом виміру.
Глобальний розрив Коли ви впроваджуєте модель SERVQUAL, ви повинні робити це за допомогою анкети 22 питання. Відповіді на кожне з тверджень стосуватимуться сприйняття клієнтів, і ви створите шкалу Лайкерта від 1 до 7, де остання є найвищою позитивною точкою.
Модель Servqual вимірює якість послуг через очікування та сприйняття споживачів на основі п’яти вимірів, а саме: вимір надійності, чутливості, безпеки, емпатії та матеріальних елементів.