Рівні пріоритету запитів служби підтримки: визначення, які ваша команда підтримки використовує, щоб визначити, як швидко потрібно обробити заявку, разом із будь-якими кроками ескалації, які потрібно вжити. Правильне встановлення рівнів пріоритету може підвищити терміновість команди, автоматизувати електропостачання та швидко отримати відповідь клієнтам.11 січня 2024 р.
Основи системи оцінювання від 1 до 5 Шкала оцінює від 1 до 5, причому кожна цифра відповідає певному рівню важливості та терміновості. Завдання з рейтингом 1 мають найвищий пріоритет і вимагають негайної уваги, тоді як завдання з рейтингом 5 мають відносно нижчу важливість.
Рівні пріоритету квитків – це спосіб класифікації квитків на основі того, наскільки вони критичні або чутливі до часу. Різні системи продажу квитків можуть мати різні назви або шкали для рівнів пріоритету, але вони зазвичай мають схожу логіку. Як правило, найпоширеніші рівні пріоритету: Критичний, високий, середній і низький.
Метою довідкової служби є забезпечити швидке та ефективне вирішення запитів і забезпечити позитивний досвід клієнтів. Основні завдання служби підтримки включають допомогу клієнтам у вирішенні технічних питань, проблем із обслуговуванням або продуктом.
Освоєння пріоритезації заявок: як ефективно керувати чергою служби підтримки
- Визначте свої критерії пріоритетності. …
- Впровадити автоматизовану систему сортування квитків. …
- Створіть процес ескалації заявки. …
- Відстежуйте й оптимізуйте роботу служби підтримки. …
- Навчіть свою команду служби підтримки та розширте її можливості. …
- Спілкуйтеся з клієнтами.
Це завдання, які не можна відкладати, коли у вас є час, тому що їх невиконання може мати серйозні негативні наслідки. Для цього методу використовуйте такі рівні пріоритету: критичний, високий пріоритет, нейтральний, низький пріоритет, невідомий.
P3, або Пріоритет 3, займає ще нижчу позицію за шкалою терміновості. Ці завдання не вимагають негайної уваги, особливо якщо їх поєднати з більш терміновими пріоритетами P0, P1 і P2.