Гарантія на товар: покрокова інструкція від юристів і експертів

Всі ми – покупці, і час від часу нам доводиться користуватися гарантією на куплені товари. Правда, при виявленні будь-яких недоліків, не завжди вдається повернути або обміняти товар без проблем. Так що таке гарантія і як нею користуватися? Чи є «життя» після гарантії? Провідні юристи та експерти Product-test.ru відповідають на найпопулярніші питання про гарантії.

Що таке гарантійний термін, і хто його встановлює?

Гарантійний термін товару – це період, протягом якого покупець може пред’явити вимоги виробника або продавця з набутому їм неякісного товару, а продавець зобов’язаний задовольнити ці вимоги. Відлік терміну придатності починається з дня покупки товару, однак якщо день продажу товару невідомий – точкою відліку стає дата виготовлення. «Гарантійний термін може встановлювати, як виробник, так і продавець – про це йдеться в статті 5 закону” Про захист прав споживачів “, – пояснює керівник” Юридичного бюро Юр’єва “Родіон Юр’єв. – Однак продавець не може зменшити термін гарантії, встановлений виробником, – він може його тільки продовжити. У разі, якщо гарантійний термін не встановлено ні виробником, ні продавцем, він буде дорівнює 2 років з дня покупки ( стаття 477 Цивільного Кодексу РФ) ».

Варто відзначити, що виробник також має право встановлювати умови надання гарантії. Покупець зобов’язаний дотримуватися правил експлуатації і слідувати інструкції товару. Наприклад, власник автомобіля повинен регулярно проводити технічне обслуговування.

Що дає гарантія покупцеві?

Провідний юрисконсульт компанії «Базальт» Марина Клепко зазначає, що в разі, якщо товар виявився неналежної якості (за винятком технічно складних товарів), згідно 18 статті закону «Про захист прав споживача» ви можете вимагати:

• відповідного зменшення ціни;
• заміни товару на аналогічний;
• безкоштовний ремонт або відшкодування витрат за ремонт;
• повернення коштів.

Окремо варто сказати про технічно складних товарах. При виявленні істотних дефектів ви також можете розраховувати на відшкодування повної вартості товару і його обмін, проте такі вимоги можна пред’явити тільки протягом 15 днів після покупки. Після закінчення цього терміну можливий тільки ремонт.

Які документи необхідні, щоб скористатися гарантією?

Для того щоб максимально полегшити процес повернення товару в магазин, необхідно довести, коли був куплений цей товар і в якому магазині. Саме тому потрібно мати при собі наступні документи:

• касовий чек (або виписка з банківського рахунку);
• заповнений гарантійний талон.

Однак якщо документи з якоїсь причини відсутні – це не причина, щоб відмовити споживачеві в гарантійному обслуговуванні. Згідно зі статтею 18.5 закону «Про захист прав споживачів», як доказ покупець може пред’явити свідчення свідків в усній або письмовій формі.

Що робити, якщо настав гарантійний випадок?

При настанні гарантійного випадку потрібно зробити наступні дії:

1. Перевірте список сервісних центрів на гарантійному талоні.

2. Напишіть претензію, в якій будуть вказані ваші вимоги, опис недоліків товару, дата покупки і то, як ви хочете вирішити проблему, наприклад, повернути гроші або виконати ремонт. Також додайте копію касового чека і заповненого гарантійного талона.

3. Зверніться в сервісний центр з претензією, не забудьте отримати підпис продавця на копії документа.

Пам’ятайте, що в залежності від ваших вимог, ви маєте право на:

• повернення грошей протягом 10 днів;
• обмін товару на новий протягом 7 днів, при додатковій перевірці – 20 днів;
• усунення недоліків товару в термін до 45 днів. Пам’ятайте, що на період ремонту продавець зобов’язаний надати вам аналогічний товар і продовжити термін гарантії після ремонту ( 20 стаття закону «Про захист прав споживачів») .

4. Якщо ці терміни порушуються, то по їх закінченні ви можете подати в суд. Також, згідно з 23 статті закону «Про захист прав споживачів» , Вам покладено 1% від вартості товару за кожний день прострочення. Пам’ятайте, що продавець має право провести експертизу, щоб визначити характер недоліків товару. Якщо дефект товару – вина покупця, то в гарантійному обслуговуванні йому можуть відмовити.

Крім того, ви маєте право звернутися в «Товариство захисту прав споживачів» або Росспоживнагляд – ці організації допоможуть врегулювати ситуацію в позасудовому порядку.

Як працює гарантія, якщо товар куплений за кордоном?

Зарубіжний виробник не зобов’язаний надавати гарантію на товар, однак може зробити це з доброї волі. Російські закони в таких ситуаціях не діють, і навіть звернутися до суду – неможливо. Якщо існує російське представництво іноземної компанії, туди варто звернутися і, можливо, вам обміняють товар або запропонують ремонт.

Чи може виробник відмовити в наданні гарантії?

Виробник або продавець мають право відмовити в гарантії, якщо покупець порушив умови експлуатації. Правда, щоб відмовити споживачеві в гарантійному обслуговуванні, продавець повинен довести, що несправності виникли вже після передачі товару, наприклад, через порушення користування, зберігання, транспортування або дій третіх осіб – про це йдеться в статті 476 ГК РФ . Якщо це не буде доведено, то споживачеві не мають право відмовити в гарантійному обслуговуванні.

Що робити, якщо гарантія минула, а товар зламався?

Якщо гарантійний термін товару закінчився, то продавець має повне право відмовити споживачу в обслуговуванні. Однак, існує таке поняття як термін служби – це період, протягом якого виробник несе відповідальність за істотні недоліки, що виникли з його вини, і забезпечує можливість використання товару за призначенням ( стаття 5.1 Закону «Про захист прав споживачів» ). “Щоб мати право на гарантійне обслуговування в цьому випадку, покупець повинен довести, що причина поломки не його вина, і дефекти виникли з вини виробника ще до передачі товару. Звичайно, на практиці це довести дуже складно. До речі, якщо термін гарантії товару становить менше двох років, а дефекти товару виявилися вже після закінчення терміну (але в межах двох років), ви маєте право на обслуговування, якщо доведете, що недоліки товару виникли до його покупки.

Ось яскравий приклад того, як діє гарантійне обслуговування навіть після закінчення гарантійного терміну. Диван одного з покупців магазину IKEA зламався через півтора року після покупки. Гарантійний термін при цьому складав всього 1 рік, тому сервісний центр відмовив у пошуку підходящої деталі і ремонті. Покупець звернувся з цією проблемою до редакції Product-test.ru. Ми написали в прес-службу компанії IKEA з проханням про коментар щодо цієї проблеми, і через деякий час нам прийшла відповідь: термін служби дивана становить 10 років, і тому компанія готова видати покупцеві запасну деталь. Пізніше ми з’ясували, що співробітники IKEA самі зв’язалися з покупцем і вирішили не просто видати запасну деталь – вони замінили диван повністю!

Хочете розбиратися в інших важливих питаннях? Читайте добірку корисних статей від експертів.

Придбання товарів через інтернет

Ця консультація не перевірена досвідченим користувачем. Правова консультація не є офіційним роз’ясненням, носить інформаційний характер та не може безумовно застосовуватися в кожному конкретному випадку.

Зміст

• 1 Нормативна база
• 2 Загальна інформація
• 3 Сторони договору
• 4 Порядок оформлення договору
• 5 Вимоги до інтернет — продавця
• 6 Обов’язки та права сторін
  • 6.1 Обов’язки продавця
  • 6.2 Обов’язки покупця

  Нормативна база

  Загальна інформація

  Придбання товарів через інтернет – це договір, укладений на відстані продавцем (виконавцем) із споживачем за допомогою засобів дистанційного зв’язку (п. 8 ст. 1 Закон України «Про захист прав споживачів»), до яких належать телекомунікаційні мережі, поштовий зв’язок, телебачення та інформаційні мережі, зокрема інтернет.

  Основні ознаки договору

  Положеннями статті 698 Цивільного кодексу України визначено, що за договором роздрібної купівлі-продажу продавець, який здійснює підприємницьку діяльність з продажу товару, зобов’язується передати покупцеві товар, що звичайно призначається для особистого, домашнього або іншого використання, не пов’язаного з підприємницькою діяльністю, а покупець зобов’язується прийняти товар і оплатити його. Відносини, що виникають між покупцем і продавцем товарів, робіт та послуг в Інтернеті не відрізняються від традиційних правил купівлі-продажу і регулюються, зокрема, положеннями Цивільного кодексу України та Закону України «Про захист прав споживачів».

  Сторони договору

  Продавець – це сторона договору купівлі-продажу, яка передає або зобов’язується передати майно (товар) у власність другій стороні (покупцеві).

  Покупець – це сторона договору купівлі-продажу, яка приймає або зобов’язується прийняти майно (товар) і сплатити за нього певну грошову суму.Покупцем може бути як фізична особа (людина) так і юридична (підприємство, установа, організація), держава.

  Порядок оформлення договору

  Правочини між фізичною та юридичною особою, а також між фізичними особами на суму, що перевищує 340 грн., треба вчиняти у письмовій формі (ч. 1 ст. 208 Цивільного Кодексу України). Виняток встановлено ч. 1 ст. 206 ЦК України — усно можуть вчиняти правочини, які сторони повністю виконують у момент вчинення. Тож, договір купівлі-продажу не потрібно оформляти письмово, коли:

  • товар через інтернет продає фізична особа-підприємець і вартість товару не перевищує 340 грн.;
  • момент оплати й отримання товару збігаються незалежно від вартості покупки і продавця, тобто замовлення доставляє кур´єр магазину і він же приймає готівку в оплату.

  Правочин вважають вчиненим у письмовій формі, якщо його зміст зафіксовано в одному або в кількох документах: у листах, телеграмах, якими обмінялися сторони (ч. 1 ст. 207 ЦК України). Правочин буде укладеним письмово тоді, коли інтернет -магазин письмово підтвердить інформацію відповідно до ст. 13 Закону України про захист прав споживачів. Про те, що покупець визнає правочин, свідчитиме надходження від нього оплати або листа (телеграми), у якому він погоджується придбати товар, також сторони можуть виражати свою волю за допомогою телетайпного, електронного або іншого технічного засобу зв’язку. Продавець повинен підтвердити замовлення письмово або за допомогою електронного повідомлення. Таким повідомленням називають інформацію, яку споживач може у будь-який спосіб відтворити або зберегти в електронному вигляді (п. 10 ст. 1 Закону про захист прав споживачів). В даному випадку – це інтернет -сторінка, на яку покупець потрапляє перед тим, як запит на купівлю товару буде сформовано.

  Вимоги до інтернет — продавця

  Перед укладенням договору купівлі-продажу він повинен (ч. 2 ст. 13 Закону про захист споживачів) надати споживачеві інформацію про:

  1. найменування продавця та його місцезнаходження. Якщо з найменуванням у більшості таких магазинів проблем немає (на будь-якому сайті є назва магазину), то власну адресу оприлюднюють лише поодинокі сміливці;
  2. порядок прийняття претензії. Закон не розшифровує, про які претензії йдеться. Ймовірно, про будь-які претензії покупця до продавця;
  3. основні характеристики продукції. З цим все гаразд. Можна побачити і детальний опис товару, і його фотознімки;
  4. ціну, включаючи плату за доставку. Тут також усе зрозуміло. Якщо інтернет-магазин бере окрему плату за доставку, про це, здебільшого, зазначають на його сайті.
  5. умови оплати;
  6. гарантійні зобов’язання та інші послуги, пов’язані з утриманням чи ремонтом продукції. Переважно на товари, придбані в інтернет-магазині, поширюється така ж гарантія від виробника, як і на продукцію у звичайних магазинах;
  7. інші умови поставки;
  8. мінімальну тривалість договору, якщо він передбачає періодичні поставки продукції;
  9. вартість телекомунікаційних послуг, якщо вона відрізняється від граничного тарифу. Найвірогідніше, що до інтернет-торгівлі подібна вимога не має ніякого стосунку. Адже за те, що покупець відвідує сайт і-магазину, останньому він нічого не платить;
  10. період прийняття пропозицій. У випадку і-магазину такі дані можуть знадобитись, якщо продавець закуповує і постачає товар тільки під конкретне замовлення;
  11. порядок розірвання договору. У більшості інтернет — магазинів така інформація на сайті – відсутня.

  Якщо споживачу надано наведені вище відомості, інтернет — магазин повинен підтвердити замовлення письмово або за допомогою електронного повідомлення. Таким повідомленням називають інформацію, яку споживач може у будь-який спосіб відтворити або зберегти в електронному вигляді (п. 10 ст. 1 Закону). В даному випадку – це інтернет -сторінка, на яку покупець потрапляє перед тим, як запит на купівлю товару буде сформовано. Рекомендуємо покупцям дублювати всі дані на папері або в електронному листі.

  Якщо інше не передбачено договором, продавець повинен поставити товар не пізніше 30 днів із моменту одержання згоди споживача на укладення договору (ч. 6 ст. 13 Закону про захист споживачів). Коли продавець не має замовленого товару і тому він не може виконати договір, йому необхідно повідомити споживача якнайшвидше, але не пізніше 30 днів з моменту одержання його згоди на укладення договору.

  Після замовлення та доставки товару продавець повинен надати покупцю певні документи. Це залежить від того, хто продавець (юридична особа чи приватний підприємець) і які способи оплати та доставки обрав покупець.

  Обов’язки та права сторін

  Обов’язки продавця

  Обов’язком продавця є обов’язок передати товар (з його приналежностями та документами) покупцеві:

  • у встановленій договором кількості;
  • у погодженому асортименті;
  • у відповідній комплектності та в комплекті товару, якщо це передбачено договором;
  • встановленої якості товару;
  • вільний від прав третіх осіб (якщо продавець не попередив про права третіх осіб на річ, то покупець має право вимагати:
  1. зниження ціни;
  2. розірвання договору купівлі-продажу, але за умови, що продавець не доведе, що покупець знав або повинен був знати про права третіх осіб на товар);
  • в тарі та (або) в упаковці, якщо інше не встановлено договором або не випливає із суті зобов’язання.

  Якість товару не може залишатися незмінною постійно, тому важливо визначити період часу, протягом якого вона буде достатньою для нормального використання речі. Ці проблеми вирішують шляхом встановлення гарантійного строку, строку придатності та строку служби. Гарантійним вважається строк, встановлений договором або законом, протягом якого продавець гарантує якість товару і зазначається у паспорті на товар або на його етикетці чи в будь-якому іншому документі, що додається до товару.

  Обов’язки покупця

  • прийняти товар;
  • сплатити за нього певну грошову суму.

  Покупець в інтернет-магазині має наступні основні права:

  • на належну якість продукції та її безпеку;
  • отримувати доступну, достовірну та своєчасну інформацію про товар і його виробника (виконавця або продавця). Тобто в інтернет-магазині повинні бути всі необхідні документи на товар та інформація про виробника. Інтернет-магазинам бажано в описі кожної позиції товару надати вичерпну інформацію: щодо розміру, кольору товару, рекомендації щодо догляду за ними, використання та зберігання, склад, термін придатності, дані про виробника тощо.
  • на відшкодування морального і матеріального збитку від купівлі неякісного чи бракованого товару.

  Обмін товару

  Якщо покупцю товар не підійшов через якість, колір, розмір, фасон, габарити і форму або будь-які інші причини, він має право обміняти непродовольчий товар на такий самий за якістю і вартістю (ст. 9 Закон України «Про захист прав споживачів»).

  Споживач має право на обмін товару належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо продавець не оголосив довший термін.

  Обміняти непродовольчий товар належної якості на інший, аналогічний, можна, якщо:

  1. товар не використовувався;
  2. збережені товарний вигляд товару, його споживчі властивості, пломби, ярлики тощо;
  3. зберігся розрахунковий документ, який споживач отримав разом із товаром;

  Зверніть увагу: покупець має право повернути товар, навіть якщо його упаковка була розкрита, коли він оглядав його при отриманні, або пошкоджена не з його вини.

  Якщо в наявності немає аналогічного товару на заміну, покупцеві може бути запропоновано такі варіанти:

  1. почекати, доки потрібний товар буде в наявності;
  2. вибрати будь-який інший товар за такою ж ціною або з перерахунком вартості.
  3. повернути назад гроші, сплачені за товар. Розрахунок проводиться виходячи з вартості товару на момент придбання

  Заміна товару

  Частина 6 ст. 13 Закону про захист прав споживачів дозволяє продавцю використовувати у договорі стандартну умову про можливість заміни товару за його відсутності іншим. Про це покупця повинні повідомити перед укладенням договору. Продавець може замінити товар тільки тоді, коли одночасно виконуються три умови:

  1. інший товар відповідає меті використання замовленого;
  2. має таку ж або кращу якість;
  3. його ціна не перевищує ціни замовленого товару.

  Повернення товару

  Договір купівлі-продажу, укладений через Інтернет, покупець може розірвати протягом 14 днів із моменту підтвердження інформації про укладення договору від продавця або з моменту одержання товару чи його першої поставки (ч. 4 ст.13 Закону про захист споживачів). Якщо згадане підтвердження не відповідає наведеним вище вимогам, покупець вправі розірвати договір протягом 90 днів від дати отримання інформації. Продавець може виправитися і надіслати нове, правильне підтвердження. За таких умов покупцю дозволено відмовитися від договору протягом 14 днів з моменту одержання уточненого повідомлення.

  Якщо покупець вирішив розірвати договір, він має повідомити продавця про місце, де продукцію можна забрати назад (ч. 5 ст. 12 Закону про захист споживачів). Обов’язок споживача зберігати її в себе припиняється по закінченні 60 днів після одержання. Якщо протягом цього часу продавець не приїде за товаром, товар стає власністю споживача, причому безоплатно. Коли для доставки використовували послуги пошти, у договорі може бути передбачено, що покупець повертатиме товар також поштою. Тоді будь-які витрати, пов’язані з пересиланням продукції, покладають на продавця (він має відшкодувати споживачу гроші, які той заплатив у зв’язку з поверненням).

  Для того, щоб мати змогу розірвати договір купівлі-продажу, споживач повинен зберігати товар у незмінному стані (ч. 7 ст. 12 Закону про захист споживачів).

  Разом з тим повернути товар, що не сподобався, вдасться не завжди. У ч. 5 ст. 13 Закону про захист споживачів перелічено обставини, за яких це неможливо:

  1. за згодою споживача поставка товару електронними засобами зв’язку відбулася до закінчення строку розірвання договору, про що споживачеві повідомлено у підтвердженні інформації (наприклад, при купівлі через Інтернет комп’ютерної програми її можуть надіслати споживачу дуже оперативно);
  2. ціна товару залежить від котировок на фінансовому ринку, тобто поза контролем продавця;
  3. договір стосується виготовлення або переробки товару на замовлення споживача, тобто товар не можна продати іншим особам (або можна з істотними фінансовими втратами для продавця);
  4. споживач відкрив аудіо- чи відеокасету або носій комп’ютерного забезпечення (компакт-диск), які постачають запечатаними;
  5. договір стосується доставки періодичних видань;
  6. договір укладено щодо лотерей чи інших азартних ігор.

  У разі розірвання договору, обов’язок споживача зберігати у себе продукцію припиняється по закінченні шістдесяти днів після її одержання. Якщо продавець (виконавець) не вживає заходів для повернення її собі протягом зазначеного періоду, така продукція переходить у власність споживача без виникнення зобов’язання з оплати її вартості.

  Покупцеві необхідно скласти претензію на ім’я продавця — власника інтернет-магазину з проханням повернути товар та відповідною аргументацією. До претензії треба прикласти документ, що підтверджує придбання, це може бути чек, накладна, квитанція про проведення оплати. Надіслати претензію в інтернет-магазин можна листом із повідомленням про вручення або передати особисто.

  Якщо споживачеві не було надано документ, який засвідчує факт здійснення купівлі (правочину), такий правочин не є підставою для виникнення обов’язків для споживача.

  У разі ненадання документа або підтвердження інформації споживач повідомляє продавця (виконавця) про недійсність договору. Продавець (виконавець) протягом тридцяти днів з моменту одержання такого повідомлення повинен повернути споживачеві одержані кошти та відшкодувати витрати, понесені споживачем у зв’язку з поверненням продукції.

  Для здійснення права на розірвання договору споживач повинен зберігати одержану продукцію у незміненому стані.

  Знищення, пошкодження або псування продукції, що сталося не з вини споживача, не позбавляє споживача права на розірвання договору. Зменшення вартості продукції внаслідок відкриття упаковки, огляду чи перевірки продукції не позбавляє права споживача на розірвання договору.

  У разі коли продавець (виконавець) або третя особа надала споживачеві кредит на суму коштів за договором, такий кредит втрачає чинність у момент розірвання договору.

  Якщо всупереч вимогам закону протягом установлених строків продавець (виконавець) не здійснює повернення сплаченої суми грошей за продукцію у разі розірвання договору, споживачеві виплачується неустойка в розмірі одного відсотка вартості продукції за кожний день затримки повернення грошей.

  ВАЖЛИВО! Відповідно до ч. 8 ст. 10 Закону України «Про захист прав споживачів», виконавець залежно від характеру і специфіки виконаної роботи (наданої послуги) зобов’язаний видати споживачеві розрахунковий документ, що засвідчує факт виконання роботи (надання послуги), або відтворити на дисплеї програмного реєстратора розрахункових операцій (дисплеї пристрою, на якому встановлений програмний реєстратор розрахункових операцій) QR-код, що дає змогу споживачеві здійснювати його зчитування та ідентифікацію з розрахунковим документом за структурою даних, що в ньому містяться, або надіслати електронний розрахунковий документ на наданий споживачем абонентський номер чи адресу електронної пошти. Відповідно до ч. 11 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів», вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, – технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу, а щодо технічно складних побутових товарів – після пред’явлення розрахункового документа, передбаченого Законом України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг», та технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу. Тобто, при купівлі товару, чи наданні послуги споживачеві, суб’єкт господарювання зобов’язаний видати споживачеві розрахунковий документ встановленої форми.

  Якщо все ж таки сторонам порозумітись не вдасться, єдиний дієвий спосіб для споживача захистити свої права є звернення до суду. Слід зазначити, що судовий збір за подання позовної заяви про захист прав споживачів не сплачується.